Helpdesk lub inaczej mówiąc pomoc IT to pierwsza pinia, która jest nastawiona na kontakt z klientem. Niezależnie od tego w jaki sposób zgłoszenie problemu dociera do biura to trafia ono to osoby pierwszego kontaktu zajmującej odpowiednie stanowisko w dziale pomocy zdalnej. Działania tego typu podobnie jak inne związane z branżą IT potrzebują odpowiednich, profesjonalnych narzędzi do organizacji pracy.
Helpdesk – co, jak i dlaczego?
Osoby pracujące w tym dziale odpowiedzialne są za pierwszy kontakt z klientem po odebraniu zgłoszenia o usterce lub innym problemie technicznym. Lider każdego zespołu zajmującego się zdalną pomocą techniczną weryfikuje zgłoszenia, które przychodzą różnymi mediami do biura. Na pierwszą linię pomocy przydzielane są zgłoszenia proste, które nie wymagają znaczącego zaangażowania ze strony specjalistów. W przypadku bardziej skomplikowanych zleceń, kierowane są one na kolejną linię pomocy oraz przekazywana jest informacja o tym fakcie do klienta. Pracownicy helpdesku mają za zadanie kompleksowo dowiedzieć się jak najwięcej informacji o usterce oraz osobie zgłaszającej problem. Jest to niezwykle ważne, ponieważ pozwala w późniejszych etapach prac szybciej reagować oraz rozwiązywać usterki techniczne. Zgłoszenia rejestrowane są przez wykwalifikowanych konsultantów poprzez pobranie danych klienta oraz przekazanie sprawy dalej do kolejnego działu. Wszystkie zadania, które wymagają czasu dłuższego niż 15 minut do rozwiązania problemu przekazywane są do dalszych działów. Wynika to z tego względu aby zapewnić jak najszybszą reakcją pierwszej linii pomocy technicznej.
Podstawowe zadania pierwszej linii wsparcia
Do zadań osób pracujących w pierwszej linii kontaktu z klientem w sprawie usterek zalicza się między innymi: monitorowanie, SLA, wsparcie oraz wszelkie narzędzia do pracy z klientem. Monitorowanie polega na analizie stanu łączy i serwerów tak aby reagować jak najszybciej na wszelkiego rodzaju przestoje i usterki. Dzięki najnowocześniejszym procedurom można analizować sieć komputerową niemalże przez 24 godziny na dobę
i 365 dni w roku. SLA to krótko mówiąc szybkość realizacji zleceń i zgłoszeń serwisowych. Aby zapewnić jak najszybszy czas reakcji stale utrzymuje się kontakt pomiędzy opiekunami danego problemu oraz kontroluje się statusy rozwiązywania usterek. Helpdesk ma na celu odciążać pozostałe linie wsparcia, które nastawione są na poważniejsze awarie systemów informatycznych. Do najczęściej usuwanych usterek zalicza się np.:
- instalację różnego rodzaju oprogramowania,
- kontrolowanie domeny,
- zarządzanie i obsługa skrzynek pocztowych,
- konfigurację ustawień sieciowych.
Pierwsza linia wsparcia wykorzystuje najnowsze narzędzia komunikacyjne, w tym komunikatory sieciowe, aby zapewnić jak najszybszy przepływ informacji w firmie. Jednym z systemów ułatwiających pracę jest tzw. system serwisowy, który zbiera wszystkie zgłoszenia zarówno te emailowe jak i telefoniczne. Pozwala to znacznie ułatwić pracę i wpływa na jej wydajność.
Kiedy potrzebny jest helpdesk?
Tego typu usługi najczęściej sprawdzają się w przypadku dużych przedsiębiorstw, których działalność opiera się na najnowszych rozwiązaniach technologicznych oraz specjalistycznemu oprogramowaniu. Mając dostęp do profesjonalnego helpdesku można mieć pewność, że nawet w razie wystąpienia poważniejszej usterki, będzie ona szybko rozwiązana przez szereg specjalistów. Warto także zwrócić uwagę na fakt, że pierwsza linia kontaktu często dostępna jest całą dobę, a systemy działające w firmie są nieustannie monitorowane pod kątem występowania błędów i usterek. Również mniejsze firmy, które pragną przyśpieszyć swoje procesy i zadbać o kondycję zaplecza informatycznego powinny skorzystać z usług helpdesku. Jest to usługa przeznaczona dla każdego kto pragnie szybko i sprawnie rozwiązywań problemy związane z siecią, komputerami oraz oprogramowaniem.
Czy warto inwestować w helpdesk?
Zdecydowanie warto podjąć ryzyko i rozpocząć zdalną współpracę ze specjalistami helpdesku z Wrocławia. Pozwoli to na sprawne zorganizowanie pracy oraz szybkie rozwiązywanie problemów. Koszty tego typu rozwiązań nie są wielkie w porównaniu do wygody oraz ilości usług jakie świadczy profesjonalna firma informatyczna z Wrocławia, jaką jest np. Aitik.pl. Warto wiedzieć, że pierwsza linia kontaktu helpdesku to nie tylko infolinia, ale także możliwość zdalnego naprawienia usterek bądź instalacji oprogramowania bez potrzeby wzywania serwisanta do siedziby firmy. Jest to wygoda, na którą w obecnych czasach powinno decydować się coraz więcej przedsiębiorstw.